ШАГИ ВИЗИТА
АЛГОРИТМ ПОСЕЩЕНИЯ САЛОНОВ
Цель посещения салонов заключается в оперативном управлении динамикой продаж и качеством обслуживания на своей территории.
Виды посещений
Плановое посещение
Основной фокус планового посещения направлен на комплексное воздействие в отношении продаж и качества обслуживания в салоне.
Данный вид посещений включает в себя
7 "Шагов Визита".
Основной фокус планового посещения направлен на комплексное воздействие в отношении продаж и качества обслуживания в салоне.
Данный вид посещений включает в себя
7 "Шагов Визита".
Шаги визита
Цель этапа: учитывая предыдущие договоренности, определить перечень зон, требующих корректировок на основе анализа данных. Сформировать гипотезу возникновения причин отклонений плановых показателей.
Действия:
1. Изучи:
3. Сформируй цель посещения салона, опираясь на анализ показателей. Например: отработать причины снижения продаж по абонементам; проверить знания сотрудников стандартов продаж, исходя из отчета по качеству и текущему выполнению, отработать западающие пункты
4. Ознакомься с актуальными тарифными планами и стандартами:
Действия:
1. Изучи:
- отчеты по продажам sim, абонементов и фокусных услуг связи за текущий и прошлый период
- статистику по показателям ИКС(АВК/АТК, ФФО, tNPS)
- статистику по дистанционным курсам и базовому обучению сотрудников (прохождение обучения в срок и явку на практикумы и вебинары)
- статистику по товарообороту
3. Сформируй цель посещения салона, опираясь на анализ показателей. Например: отработать причины снижения продаж по абонементам; проверить знания сотрудников стандартов продаж, исходя из отчета по качеству и текущему выполнению, отработать западающие пункты
4. Ознакомься с актуальными тарифными планами и стандартами:
- PRO.Продажи
- матрица "РИМ"
- фокусные задачи партнера (в т.ч. внутренняя мотивация)
Цель этапа: установить контакт с сотрудниками и ознакомить их с планом работы во время твоего визита.
Действия:
1. Поздоровайся со всеми сотрудниками салона;
2. Озвучь цель своего визита (твои дальнейшие действия должны соответствовать сформированной цели посещения).
Это нужно для того, чтобы сотрудники понимали по какому плану будет проходить ваша совместная работа. Например: Недавно изменилась тарифная линейка, поэтому сегодня мы сверимся по знаниям, актуализируем рекламную полиграфию, если это необходимо. Еще я подробно расскажу о выгодах фокусных предложений, чтобы вы могли выполнить план и заработать.
3. Проведи неформальный разговор для установления контакта и оценки общей атмосферы в салоне, используя:
Действия:
1. Поздоровайся со всеми сотрудниками салона;
2. Озвучь цель своего визита (твои дальнейшие действия должны соответствовать сформированной цели посещения).
Это нужно для того, чтобы сотрудники понимали по какому плану будет проходить ваша совместная работа. Например: Недавно изменилась тарифная линейка, поэтому сегодня мы сверимся по знаниям, актуализируем рекламную полиграфию, если это необходимо. Еще я подробно расскажу о выгодах фокусных предложений, чтобы вы могли выполнить план и заработать.
3. Проведи неформальный разговор для установления контакта и оценки общей атмосферы в салоне, используя:
- Small Talk - это легкий разговор на нейтральную тему. Это необходимо, для того, чтобы снять напряжение, так как все по-разному относятся к беседе с руководителем, некоторым свойственно испытывать волнение. Пары минут разговора "ни о чем" будет достаточно, чтобы создать непринужденную атмосферу. Не задерживайся на этом этапе долго.
- Открытые вопросы на оценку эмоционального состояния сотрудников. Если ты почувствовал, что у сотрудников присутствуют в разговоре те или иные непродуктивные установки (негатив, возражение), то постарайся нивелировать его мнение, показав ситуацию с положительной стороны.
Цель этапа: определить соответствие салона стандартам внешнего вида и матрице "РИМ".
Привлекательность внешнего вида салона и актуальность рекламных
материалов повышает эффективность продаж.
Действия:
Привлекательность внешнего вида салона и актуальность рекламных
материалов повышает эффективность продаж.
Действия:
- Проведи осмотр салона, применяя критерии оценки федерального фотоотчета и матрицу РИМ;
- По возможности, совместно с сотрудниками сразу исправь выявленные недочеты или зафиксируй отклонения для дальнейшей корректировки (например, заявка в административно-хозяйственный отдел).
- Оцени достаточность остатков товара, акционного оборудования, sim-карт МегаФон и YOTA.
Цель этапа: через наблюдение и опрос сотрудников выявить их зоны роста при работе с клиентами, а также проверить соблюдение стандартов обслуживания в салоне.
Действия:
1.Наблюдай за работой сотрудников в момент обслуживания, опираясь на критерии, которые зафиксированы в анкете АВК/АТК (не вмешивайся в процесс, не давай указаний и обратную связь при наблюдении). Оцени и зафиксируй:
· Соответствие действий сотрудника текущим стандартам компании;
· Соблюдение техники продаж;
· Осуществление кросс-продаж и какие именно продукты предлагаются клиентам;
· Осуществление дополнительной ориентации клиента на другие продукты и услуги компании;
· Предложение ПП, ДП и услуг компании, согласно действующим стандартам;
· Владение знаниями о продуктах МегаФон/Yota в полном объёме и применение на практике;
· Знание и умение проводить все необходимы процедуры продаж и обслуживания.
2. Проведи опрос знаний сотрудников по заранее подготовленному списку вопросов (смотри шаг 1).
· Знание Стандартов продаж и обслуживания, критерии их оценки, по АВК/АТК;
· Знание приоритетов продаж/фокусов месяца и систему мотивации по этим направлениям;
· Знание тарифов и специальных предложений;
· Знание особенностей процедур обслуживания;
· Знание видов идентификации клиента.
По необходимости актуализируй знания сотрудников и расскажи какие информационные ресурсы помогут им в выполнении планов.
Действия:
1.Наблюдай за работой сотрудников в момент обслуживания, опираясь на критерии, которые зафиксированы в анкете АВК/АТК (не вмешивайся в процесс, не давай указаний и обратную связь при наблюдении). Оцени и зафиксируй:
· Соответствие действий сотрудника текущим стандартам компании;
· Соблюдение техники продаж;
· Осуществление кросс-продаж и какие именно продукты предлагаются клиентам;
· Осуществление дополнительной ориентации клиента на другие продукты и услуги компании;
· Предложение ПП, ДП и услуг компании, согласно действующим стандартам;
· Владение знаниями о продуктах МегаФон/Yota в полном объёме и применение на практике;
· Знание и умение проводить все необходимы процедуры продаж и обслуживания.
2. Проведи опрос знаний сотрудников по заранее подготовленному списку вопросов (смотри шаг 1).
· Знание Стандартов продаж и обслуживания, критерии их оценки, по АВК/АТК;
· Знание приоритетов продаж/фокусов месяца и систему мотивации по этим направлениям;
· Знание тарифов и специальных предложений;
· Знание особенностей процедур обслуживания;
· Знание видов идентификации клиента.
По необходимости актуализируй знания сотрудников и расскажи какие информационные ресурсы помогут им в выполнении планов.
Цель этапа: озвучить выявленные отклонения в работе салона, составить план действий по исправлению западающих зон, получить обратную связь от сотрудников.
Действия:
1. Дай обратную связь сотрудникам по принципу факт + корректировка;
Например: Я обратил внимание, что два ценника на смартфонах неверные, необходимо своевременно менять данные о ценах, чтобы не вводить в заблуждение клиента и исключить негативные последствия. Это влияет на продажи. Необходимо заменить ценники сейчас.
2. Зафиксируй договоренности, при необходимости отработай возражения сотрудников. Договоренности должны быть зафиксированы в формате SMART. Инструкция здесь
3. Включись в решение проблемных вопросов по салону.
Действия:
1. Дай обратную связь сотрудникам по принципу факт + корректировка;
Например: Я обратил внимание, что два ценника на смартфонах неверные, необходимо своевременно менять данные о ценах, чтобы не вводить в заблуждение клиента и исключить негативные последствия. Это влияет на продажи. Необходимо заменить ценники сейчас.
2. Зафиксируй договоренности, при необходимости отработай возражения сотрудников. Договоренности должны быть зафиксированы в формате SMART. Инструкция здесь
3. Включись в решение проблемных вопросов по салону.
Цель этапа: замотивировать сотрудников и зарядить их на стабильный результат.
Действия:
1. Подбодри сотрудников и замотивируй на дальнейшую работу. Инструкция здесь;
2. Попрощайся на позитивной ноте.
Действия:
1. Подбодри сотрудников и замотивируй на дальнейшую работу. Инструкция здесь;
2. Попрощайся на позитивной ноте.
Цель этапа: получать поддержку в решении конкретных задач от менеджера компании МегаФон.
Действия:
Проанализируй результаты визита
Оцени в каких вопросах может помочь оператор:
Действия:
Проанализируй результаты визита
Оцени в каких вопросах может помочь оператор:
- обученность (записать на обучение для развития компетенций по зонам роста сотрудника)
- POSM
- согласование маркетинговых решений
- статистика по фокусным направлениям
- повторный визит силами менеджером компании МегаФон для контроля исполнения полученных договоренностей
Также может быть экспресс визит
Цель определяется в зависимости от ситуации:
Цель определяется в зависимости от ситуации:
- корректировка поведения сотрудника, негативно влияющее на показатели и общую атмосферу в салоне
- снабжение салона необходимым товаром, оборудованием, материалами
Ты познакомился с "Шагами визита"
Теперь у тебя есть четкий план того, что и как необходимо делать при визите в салон.