Благодаря пройденным курсам ИПР, где были рекомендации и конкретные техники по работе с конфликтными абонентами, улучшила значительно показатели. В частности, АХТ и TNPS. Например, АХТ не выходит за рамки 600 сек., а это значит, решение вопроса в рамках чата менее 10 минут. А также пересмотрела свое внутреннее принятие конфликтных ситуаций и выход из них с наименьшим эмоциональным выгоранием.

Меньше стала спорить, больше соглашаться. Практически в любой ситуации можно во фразе абонента найти то, с чем можно согласиться:

• с его эмоциями, когда он говорит о том, что все плохо и он крайне расстроен, например, качеством связи;
• с его фактом о том, что связь дорожает;
• с его взглядами на то, что он не готов мириться с текущим положением дел;
• с его утверждением о том, что он давно наш клиент.

Согласие с абонентом вначале ввергает его в удивление, и это повод взять ситуацию в свои руки, стать ведущей в диалоге, а не ведомой.

Исходя из того, что конфликт – это всегда какое-то противоборство сторон, ты сразу начинаешь защищаться в случае нападения на тебя или твою любимую компанию)))

Ты еще не успеваешь сообразить, а защитные механизмы в голове уже включились. И на выпады клиента начинаешь отвечать.

А надо просто выдохнуть, перечитать чат еще раз, понять эмоции. И с этой стороны, а не со стороны противоборствующей нужно включаться в решение вопроса.

Стараюсь по возможности использовать стратегию «Партнерство», т.к. обе стороны от нее только выигрывают, учитываются интересы всех.

Обязательно использую благодарность, если вижу, что абонент долго с нами. И особенно, если он сам это отмечает.
Поздравляю с Днем Рождения, с праздниками. Клиент немного теряется, что его поздравляют вместо того, чтобы начать оспаривать какие-то его конфликтные выпады. И на позитивной ноте продолжаю решать вопросы.

И обязательно клиенту нужно дать возможность выговориться. Это важно, чтобы он смог эмоции свои высказать, выпустить пар. Только после внимательного слушания можно приступать к решению вопроса. Т.к., не дав высказаться и перебив клиента, еще больший негатив получишь.

Главное – сохранять самообладание, быть готовой к различным поворотам, т.к. все люди разные. Кому-то подходит 1 техника для решения конфликта и категорически не подойдет другая. Нужно научиться это чувствовать и понимать. И не принимать близко к сердцу, спокойно реагировать на негатив.

Татьяна Резнова

Центр по обслуживанию обращений в дистанционных каналах

Эссе 1

Скажи конфликту «Нет»

Я являюсь сотрудником компании Мегафон уже порядка двух лет и работаю в отделе сохранения больше года. На моей практике было довольно много клиентов, у которых были разные жизненные ситуации, подтолкнувшие их на написание заявления о переносе номера к другому сотовому оператору.


Считаю, что к каждому клиенту нужен свой особенный подход. Конечно же, не стоит забывать о деловом стиле общения с клиентом, чтобы он понимал важность его нахождения в компании и желание своего оператора, чтобы ему было комфортно и удобно пользоваться услугами связи.
Важно прислушаться к трудностям клиента, с которыми он столкнулся при использовании услуг, и постараться максимально минимизировать дискомфорт путём проработки всех сложностей.

Личные примеры из рабочей деятельности:

КЛИЕНТ НЕДОВОЛЕН ВЫСОКОЙ СТОИМОСТЬЮ УСЛУГ
В разговоре с абонентом важно выяснить, что послужило причиной переноса номера к другому оператору и постараться выстроить диалог с клиентом так, чтобы у него было желание пользоваться услугами компании долгие годы.

Первый шаг при работе с клиентом: Уточнение, удобно ли абоненту сейчас разговаривать.
- Здравствуйте, это компания Мегафон, меня зовут Дарья. Вам удобно сейчас разговаривать?

Второй шаг при работе с клиентом: Знакомство. Необходимо уточнить, как можно обращаться с клиентом.
- Как я могу к Вам обращаться?

Третий шаг при работе с клиентом: Уточнение причины, по которой клиент решил покинуть компанию.
- Обратили внимание, что Вы написали заявление на перенос номера к другому оператору. Подскажите, могу ли я у Вас уточнить, по какой причине было принято такое решение?

Четвёртый шаг при работе с клиентом: После того, как клиент обозначил причину переноса номера, необходимо уточнить какие условия ему предлагает другой сотовый оператор, к которому он переходит.
- Подскажите, пожалуйста, могу ли я у Вас узнать, какие условия Вас заинтересовали у другого оператора?

На этом этапе важно обратить внимание на обратную связь от клиента. Не каждый человек готов, сразу рассказать какие условия ему предлагает другой оператор, и что он будет использовать в другой компании.

Если клиент не имеет желания делиться этой информацией, стоит привлечь его внимание к предложению, которое наша компания готова для него предоставить на постоянную основу.
- Иван Иванович, нам искренне жаль, что Вы приняли решение перейти к другому оператору, но, хотелось бы у Вас узнать Ваше мнение. От нашей компании для Вас есть индивидуальные условия по обслуживанию, возможно, они Вас заинтересуют?


*Важно перед тем, как будет озвучено предложение клиенту, проанализировать номер и сделать выводы о том, что именно клиент использует больше всего. Минуты разговора, мобильный интернет, смс сообщения и т.д. Важно задавать уточняющие вопросы, чтобы непрерывно вести диалог с клиентом.
- Могу ли я у Вас уточнить, какими услугами Вы чаще всего пользуетесь? Какие услуги Вы хотели получить?

После ответа клиента, важно поблагодарить за предоставленную информацию.
- Иван Иванович, благодарю Вас за обратную связь.

Предоставить клиенту информацию о тех услугах, которые готова предоставить компания в использование на постоянную основу.
- Хотелось бы у Вас уточнить, от нашей компании мы готовы для Вас предложить индивидуальные условия по обслуживанию. Специально для Вас мы подготовили новый тарифный план, он в себя включает (…минут разговора, …интернета, …смс). Подскажите, как Вам данное предложение? Может быть, Вы готовы остаться в нашей компании на таких условиях?

Если клиент задаёт самостоятельно вопросы по тарифному плану, важно предоставить подробную информацию и постараться объяснить всё доходчиво.
- Да, этот тарифный план мы готовы для Вас предоставить на постоянную основу, без ограничения по сроку действия. После подключения всех условий, Вы так же сможете проанализировать всю информацию в личном кабинете, так как вся информация там также будет доступна для Вас. Если же по мере использования услуг у Вас будут возникать какие-то вопросы, Вы также можете обращаться к нам на горячую линию, чтобы мы с Вами всегда могли поддерживать обратную связь.

После положительного ответа клиента в знак согласие на подключение условий, важно проинформировать его о том, что заявление на перенос мы полностью отменяем, чтобы он со своим номером мог оставаться в нашей компании.
- Иван Иванович, огромное Вам спасибо за возможность продолжить с Вами сотрудничество. Для того, чтобы я смогла предоставить для Вас данные условия, нам с Вами также необходимо будет приостановить заявление на перенос номера. Для этого потребуется пройти идентификацию клиента. Могу ли я у Вас уточнить, ФИО на кого зарегистрирован номер, а также адрес по прописке, который Вы указывали при заключении договора с нашей компанией?

Важно поблагодарить клиента.
- Иван Иванович, благодарю Вас за предоставленную информацию. Все данные совпадают.

Важно подытожить всю информацию касательно персонального предложения и перейти к подключению условий.
- Давайте подытожим все условия, которые мы для Вас готовы предоставить? У Вас будет тарифный план, который включает в себя (…минут разговора, …интернета, …смс).

Важно также уточнить для клиента информацию о том, когда начнёт действовать тарифный план, который был подобран.
- Иван Иванович, данный тарифный план будет работать на Вашем номере уже сейчас, все обговорённые условия я для Вас предоставила. Первый месяц по данному тарифному плану оплата будет списываться посуточно, т.е. сумма абонентской платы будет разделена равными частями на 30 дней использования. Данная система сделана для того, чтобы Вы вначале могли опробовать все условия подобранного тарифного плана и если Вам всё понравится, начиная со следующего расчётного периода, абонентская плата будет списывать один раз в 30 дней с учётом персональной скидки.

После информирования, важно узнать у клиента какие вопросы у него остались.
- Иван Иванович, подскажите, пожалуйста, может быть, у Вас остались, какие-либо вопросы? Я готова на них ответить.

Если есть вопросы, важно предоставить информацию и ответить. Если же вопросов нет, важно поблагодарить клиента за возможность продолжить с ним сотрудничество и пожелать хорошего дня/вечера.
- Иван Иванович, все условия я для Вас предоставила. Надеюсь с этим тарифным планом, Вам будет намного комфортнее пользоваться нашими услугами связи. Благодарим Вас за возможность продолжить с Вами сотрудничество. Не буду Вас задерживать, однако со своей стороны хочу пожелать хорошего дня и крепкого здоровья! Всего доброго, до свидания!

Дарья Бушуева

Центр сохранения клиентов

Эссе 2

Работа с конфликтными клиентами для меня никогда не была большой проблемой, как мне казалось. В каждом звонке, где на том конце провода градус эмоций начинал повышаться, я как мантру повторяла про себя – «клиент недоволен ситуацией, а не мной!». Разговор с абонентом рано или поздно заканчивался не зависимо от итога решения вопроса. Иногда мне удавалось найти подход и нивелировать конфликт, иногда же клиент сбрасывал вызов на пике эмоций. Любой исход меня устраивал, поскольку можно было выдохнуть и переключиться на следующую ситуацию.


Я работаю в Центре клиентского сервиса фиксированного бизнеса в отделе диспетчеризации подключение и ремонтов уже больше года. Мои основные обязанности – назначение времени приезда мастера на подключение домашнего интернета. Казалось бы, конфликтных абонентов в этом направлении должно быть минимум, но это далеко не так. Кого-то не устраивает интервал ожидания, кто-то не согласен с условиями тарифа, а бывает и так, что запланированное подключение срывается и вот тут, перед звонком абоненту, мне в буквальном смысле приходилось собираться с духом…

Когда запустилась программа «Все под контролем», зацепило уже описание – предлагалось изучить стратегии работы с конфликтами, для увеличения личной эффективности. О базовых техниках было легко воспринимать информацию, но гораздо сложнее использовать на практике. Я начала анализировать каждый диалог, сперва после разговора с абонентом, а потом уже и во время общения. К каждому клиенту я старалась подобрать «ключик» - кого-то необходимо удивить, к кому-то достаточно присоединиться. И вот случился тот самый звонок, который для меня был в прямом смысле экзаменом – у абонента не работает домашний интернет уже несколько дней, а время, которое мы могли предложить, его категорически не устраивает. Абонент говорил исключительно на языке эмоций, он не слушал мои предложения и отвергал любые варианты. Было принято решение сказать «стоп!», я сообщила, что мне необходимо связаться с мастером и договориться с ним на исключение из правил ради данного абонента. Вернувшись к разговору, клиента словно подменили – мы нашли компромисс, он согласился попросить соседа, чтобы принял мастера в то время, которое я предлагала.


До прохождения программы «Все под контролем», излишне эмоциональный абонент был для меня сущим наказанием. Скорее всего я бы завершила разговор, озвучив, что предложила все имеющиеся варианты или просто слушала бы его бесконечно, предлагая одно и тоже. Сейчас у меня есть спортивный азарт – распознать конфликт, найти подход, получить заслуженную «10» как награду. Оценка TNPS за последние несколько месяцев у меня действительно выросла. Так до программы в среднем было 46.5, сейчас оценка уже выше 60. Увеличилась и личная эффективность – в KPI у меня есть продуктивность, и вот уже второй месяц я достигаю целевого значения в OUT.


Сказать, что на сегодняшний день я чувствую себя «мастером контроля», наверное, пока не могу. Но то, что я стою на верном пути к достижению этого звания – уверенное да!

Елизавета Конопская

Центр клиентского сервиса фиксированного бизнеса Орёл

Эссе 3

Программа ИПР создана для работы с конфликтами. Пройдя ее, я смогла увеличить эффективность своей работы. Что именно мне помогло?

Во-первых, разбор стратегий борьбы с конфликтными клиентами. Понять, в каком направлении идет диалог, и перевести его в партнерское русло – идеальное решение вопроса. Сейчас это особенно важно при подтверждении данных. Успокоить клиента, заверить в безопасности отправки данных – и паспорт отправлен. Плюс для клиента в этой партнерской стратегии в том, что он может дальше пользоваться номером, для компании – сохраненный клиент.


Во-вторых, использование базовых инструментов. Например, если клиент говорит, что он с нами давно, благодарю его за сотрудничество, если недавно – за выбор МегаФон. Абонент видит, что он ценен. Напряжение снято, и нужно сразу уточнить причины негатива. Если вопрос сложный, все расписываю пошагово, добавляя в диалог эмпатию.

Сочетание техник – «скелет» конфликтных диалогов. К примеру, в кейсах с подписками обязательно использую фразы «Понимаю вас», «Давайте вместе разберемся», даю подробную информацию о запретах. Похвалить клиента можно и здесь, если подписка была замечена по списаниям. Например, фразой «Безусловно, заслуживает уважения, что вы серьезно относитесь к своему бюджету». Это же работает, когда клиент недоволен стоимостью абонентской платы.

Также мое внимание привлек разбор работы с манипуляциями и провокациями. Раньше я не замечала, что клиенты словами вроде «Ну вы же специалист, знаете, что нужно сделать» пытаются управлять моими действиями.

В случае репрайсов я выбираю зеркальный вариант: «Как специалист, могу предложить вам подключить автоплатеж, и тогда у вас будет скидка». Также подходит «Согласна, желание сэкономить – это хорошо. Поэтому предлагаю обратить внимание на входящие в тариф плюсы. Согласитесь, лучше платить за один сервис, чем искать дополнительные опции и переплачивать?».

Провокаторы чаще в диалогах с оттоком. Клиент изначально негативен: «А в МТС/Билайн такого бардака нет, там ценят абонентов». Важно не идти сразу к бонусам, а узнать, что случилось, понять суть проблемы, вместо временного пластыря на рану.

Бывает, что некоторые диалоги выводят из душевного равновесия. Тогда на помощь приходит антистрессовое дыхание. Это занимает около 30 секунд, но это время сложно считать потерянным, ведь сохранить позитивный настрой на работу важнее.

Кто-то скажет, что 30 секунд – это потеря времени. Я так не считаю. Анализируя свои показатели, я заметила, что программа ИПР положительно отражается на КРI. Умение пользоваться всеми инструментами и техниками экономит время, которое я могла бы потратить на поиск подхода к клиенту. АНТ держится у меня на уровне 540 секунд и ниже с момента прохождения программы. С июня по август ТНПС вырос почти на 300% - с 14,29 до 41,49.

Могу сказать, что программа ИПР оказала только положительное влияние на мою работу. А главное, я стала заканчивать смены на позитиве, и на работу хочется выходить снова и снова!

Надежда Колосова

Центр по обслуживанию в дистанционных каналах

Эссе 4

Все мы знаем, что работа с абонентами требует от нас, как операторов контактного центра, владения различными инструментами работы с конфликтными абонентами. Они помогают эффективно и с лёгкостью решать возникающие проблемы и задачи абонентов каждый день. Программа «Всё под контролем», которую я недавно прошла в нашей компании, стала для меня одним из таких источников. Я открыла для себя несколько методик и подходов для управления своими эмоциями, поведением и отношениями с людьми по ту сторону экрана. В этом эссе я хотела бы поделиться парочкой примеров успешного применения инструментов из этой программы.

Инструмент «Сглаживай»

Ситуация: Абонент обратилась к нам с вопросом о том, что по номеру было произведено переоформление договора без её участия. Ранее по этому вопросу мои коллеги составили заявку, но срок решения затянулся, и абонент обратилась снова, т.к. обещанный срок вышел, а ответ не был предоставлен.


Моя роль: Этот инструмент я очень люблю, т.к. он мне помогает успокоить даже самого негативного абонента. Главное, искренне сопереживать, подобрать нужные и правильные слова. Ещё очень важно показать, что мы слышим абонента и понимаем в какой непростой ситуации она, оказалась.


Результат: Благодаря этому инструменту абонент поняла, что мы не забыли про неё и действительно, занимаемся её вопросом, просто нам потребовалось для решения немного больше времени. И пусть мы не видим эмоции абонента в этот момент, но по реакции, которую она отправила на мой ответ можно понять, что я всё сделала правильно.

Инструмент «Сопротивляйся - поддавайся»


Ситуация: Абонент обратился к нам, когда целый день не было связи. Он не мог совершать и принимать звонки. Ранее мои коллеги провели проверку, которая показала, что на БС проходят работы, дали рекомендации. Абонент оказался очень конфликтным и требовал компенсации. Ему предложили скидку на тариф, но абонента это не устроило. Другие варианты компенсации, к сожалению, были недоступны. :(


Ко мне он пришёл уже на стадии, когда стал использовать нецензурные выражения. Варианты решения вопроса его не устраивали, но при этом диалог носил уже цикличный характер. По регламенту такое общение нарушает правила группы.


Моя роль: Первое, что может почувствовать любой оператор в такой ситуации — это отрицательные эмоции (гнев, обиду). Это действительно очень неприятно, т.к. такое общение уже задевает чувства. По моему мнению уважение – это основа конструктивного диалога. Я считаю, что высказывать свое мнение и «искать истину» можно с уважением друг к другу и без оскорблений как оператора, так и компании в целом. В нашей компании за нарушение абонентом правил группы сначала ждёт предупреждение от оператора. За повторное нарушение – бан на неделю.


Результат: Я всегда грущу, когда мне приходится использовать такие предупреждения, т.к. хочется искренне помочь абоненту в решении вопроса и уладить конфликт, но не смотря даже на добрые слова, абонент продолжает эту «игру» и уже не может остановиться.

В диалоге я попыталась объяснить, что мы чувствуем, когда абонент начинает использовать такой приём в общении, но человеку было уже всё равно. Поэтому я приняла решение пожелать абоненту доброго вечера и завершить диалог. Ведь впереди ещё ждут абоненты, которым нужна моя помощь.



Если говорить в целом о программе «Всё под контролем» , то она очень эффективна. Помогает мне не только на работе, но и в жизни. В своём эссе я привела лишь пару примеров, но на деле стараюсь использовать больше техник.

В работе с абонентами я могу выделить следующее:

1. Улучшились отношения с абонентами: когда я готова и знаю, как решать проблемы, какие слова и чувства при этом использовать, всё это улучшает отношение абонентов к компании. Всё чаще стали обращаться постоянные клиенты, которые уже узнают тебя в чате и сразу понимают, что помощь будет оказана в режиме диалога.
2. Снизился отток абонентов: когда мы в чате умеем быстро и эффективно решать проблемы, абоненты уже менее склонны уходить к другим операторам. Я всё чаще стала нажимать клавишу « Сохранён» в регистрации обращений «От нас» .
3. Повышение лояльности абонентов: абоненты, которые видят, что их проблемы решаются, с большей вероятностью становятся лояльнее и будут рекомендовать нашу компанию другим. Подтверждение этому мы всегда можем увидеть в чате и в отзывах об оценке.

Юлия Беляева

Центр по обслуживанию обращений в социальных сетях

Эссе 5

Инструменты программы «Всё под контролем»:
примеры успешного применения в моей работе

Мы привыкли думать, что, возражая кому-то, мы неминуемо вступаем с этим человеком в конфликт,
который обязательно должен выявить победителя и побеждённого или ущемить чьё-то самолюбие.
Но давайте не будем воспринимать всё в таком свете. Давайте всегда искать между нами что-то общее.
Секрет успеха заключается в том, чтобы с самого начала проявить заинтересованность
в точке зрения собеседника. Я совершенно уверен, что это под силу каждому из нас.
Далай Лама

Валерия Давыдова

Центр по исходящим продажам на массовом рынке Самара

Эссе 6

В своей конкурсной работе я хотела бы поделиться своим опытом успешного разрешения конфликтных ситуаций в диалоге с негативными клиентами. Изучив курс ИПР «Всё под контролем», я сделала вывод, что успешной стратегией поведения в конфликтной ситуации является «Партнерство». Эту стратегию поведения теперь я регулярно использую в своей работе с негативными клиентами. Для достижения своих целей я использую технику «Сглаживание». В данной технике основное значение имеет интонация и настрой специалиста. В работе с каждым клиентом я изначально использую доброжелательный посыл в речи, открыто обсуждаю возникшие вопросы, внимательно выслушиваю клиента и демонстрирую принятие позиции клиента. После того, как клиент выговорился и успокоился, я проявляю благодарность к нему за то, что несмотря на возникшие проблемы, он всё равно выбирает нашу компанию и сообщает нам о проблемах, позволяя их разрешить. Далее основной моей задачей является помощь в решении проблемы клиента. И только когда конфликтная ситуация успешно разрешена я перехожу к презентации тарифного плана или какой-либо другой услуги. И как показывает практика, выбранная мною стратегия поведения, помогает не только поменять отношение клиента к нашей компании в лучшую сторону, настроив клиента на позитивный лад, но и соответственно увеличить количество моих продаж и поднять мою эффективность.


Приведу конкретный пример моей успешной работы с конфликтным клиентом. Однажды, в середине рабочего дня, мне пришел звонок с изначально негативно настроенной пожилой клиенткой. И после приветствия я услышала слова, которые, пожалуй, часто слышит каждый сотрудник в нашем коллективе: «Ничего мне не надо! Только деньги положила на счёт, а вы опять их списали. Куда дели мои 300 рублей?» В данной ситуации я применила технику «Сглаживание», проявила заинтересованность и постаралась решить проблему клиентки. Мой ответ на данные вопрос был такой: «Понимаю Вас! Очень неприятно увидеть у себя непредвиденные списания. Давайте вместе разберёмся куда пропали Ваши средства». Я сразу открыла счета и начисления абонента за текущий месяц и проанализировав расходы клиентки, поняла, что у неё идут дополнительные списания за звонки на стационарные и междугородние номера, так как по условиям действующего тарифного плана пакет минуты расходуется только на местные мобильные номера. Объяснив клиентке, за что у неё списываются деньги, помимо абонентской платы, дав ей выговориться и успокоиться, я перешла к презентации тарифного плана «Персональный Без Переплат», в котором как раз, помимо прочих преимуществ, пакет минут расходуется на все номера по России, включая стационарные и междугородние, что позволит ей экономить на связи. Перейдя с эмоций на логику, моя клиентка не только дала согласие на подключение нового тарифного плана, но и проявила благодарность за проделанною мной грамотно выполненную работу.


Главная задача каждого специалиста нашей компании - чтоб наши клиенты всегда были довольны нашей работой и оставались с нами, как можно дольше. К любому, даже самому негативно настроенному клиенту можно найти индивидуальный подход. Главное - правильно подобрать стратегию и тактику поведения в конфликтной ситуации. В этом нам помогает ИПР «Всё под контролем». Благодаря грамотно составленной программе обучения, помощи и поддержке менеджера группы, в которой я работаю и всего коллектива в целом, а так – же, проделанной мной работе над ошибками, и соответственно приобретенному мною опыту в сфере работы с клиентами, мне удалось не только увеличить свою эффективность на 30 %, но и повысить свой KPI. Теперь я уверенно чувствую себя при возникновении конфликтных ситуаций и успешно справляюсь с ними. Я очень горжусь своей работой и очень рада, что являюсь частью компании МегаФон, которая была, есть и всегда будет компанией №1 среди всех сотовых операторов!

История моей работы в компании МегаФон началась с должности специалиста исходящих продаж. Ранее я не имела опыта в прямых продажах, хотя и работала в другой крупной телефонной компании, но на входящих звонках. Я имела опыт работы с конфликтными клиентами, но этот опыт не был структурирован и инструменты, которые я применяла были скорее использованы бессознательно, для того чтобы успокоить клиента и вывести в конструктивное русло.

Я обладаю высоким уровнем эмпатии от природы и в силу характера, поэтому я всегда сопереживала клиентам и искренне хотела решить их вопросы, помочь и сделать все возможное. Порой, после таких «сложных» диалогов я чувствовала себя опустошенной и уставшей, что, несомненно, доставляло мне дискомфорт. Для снятия стресса я использовала разные методы, начиная от прогулки и общения с друзьями, заканчивая спортом на износ.

По прошествии трёх лет работы я чувствовала моральное истощение, но я всегда была приверженцем компании и покидать ее не хотела. И тут открылась вакансия менеджера, и я решила попробовать себя, и не основным, но все же плюсом новой должности, было уменьшение времени общения с клиентами. Так я думала, когда шла на эту должность… но, став руководителем новой группы, которую нужно было набрать с нуля, я поняла, что с внутренними клиентами - своими подчиненными, общаться не проще, и порой надо быть еще гибче, лояльнее, проявлять большее понимание, чем с клиентами внешними. Я, несомненно, использовала и присоединение, и похвалу, и критику, но все это было неосознанно, на уровне чувств и эмоций, и это также меня выматывало и вызывало негативные эмоции, и требовало дальнейшего восполнения ресурса.

Когда я узнала о курсе, сразу не задумываясь решила принять участие и ни разу не пожалела. Все навыки, которые у меня были, структурировались, я научилась распознавать манипуляции и провокации и сразу верно, используя рассказанные в курсе методы, реагировать на них и предупреждать возможный конфликт. А главное, я не трачу свой эмоциональный ресурс и в 99% случаев я спокойна, сдержанна и переношу любой конфликтный контакт легко. Техники, описанные в курсе, я использую и в работе с коллегами, и в работе с начальством, и с подчиненными.

Буквально на днях, ко мне обратился сотрудник и, используя манипуляцию, требовал внеочередной и незапланированный отпуск. Отпусков на этот период в группе было запланировано много и удовлетворить его просьбу, как руководитель, который отвечает за командные показатели, не могла. Сотрудник же требовал отпустить его и даже использовал шантаж в виде возможного увольнения. Я сразу распознала его манипуляцию, перевела диалог из эмоционального в конструктивное русло, выразив понимание, предложила компромисс, и смогла удовлетворить и свои, и его интересы.

Также благодаря курсу я нашла подход к сотруднику, эффективность которого на протяжении полугода была стабильно на уровне допустимого значения-80-85%, и его это устраивало. Применила алгоритм «Призыв к действию», и на данный момент сотрудник выполняет план продаж на уровне агрессивных значений - более 120%.

В завершении своего эссе, хочу отметить, что курс подойдет всем, в работе с внешними клиентами, с внутренними и даже в личных отношениях, и я однозначно буду рекомендовать его свои коллегам и друзьям.

Рената Алтунбаева

Центр по исходящим продажам на массовом рынке Самара

Эссе 7