ШАГИ ВИЗИТА
АЛГОРИТМ ПОСЕЩЕНИЯ САЛОНОВ
Цель посещения салонов заключается в оперативном управлении динамикой продаж и качеством обслуживания на своей территории. Владение информацией о текущей ситуации в салонах позволяет выстраивать эффективные коммуникации с партнером.
Формирование графика посещения
В период с 17 по 24 число каждого месяца ты планируешь свой маршрут по посещениям салонов на следующий месяц.
График посещений и маршруты согласовываются с РПРО и ответственным менеджером от ГО.
В случае отклонения от согласованного плана твоего передвижения, незамедлительно сообщи об этом РПРО.
Для выполнения планов продаж, обеспечения высокого уровня качества обслуживания, а так же для развития сотрудников, при каждом посещении применяй алгоритм "Шаги визита".
Виды посещений
Плановое посещение
Основной фокус планового посещения направлен на комплексное воздействие в отношении продаж и качества обслуживания в салоне.
Данный вид посещений включает в себя
7 "Шагов Визита".
Минимальное время посещения одного салона должно быть от 1 часа, если иное не согласованно с РПРО.
Основной фокус планового посещения направлен на комплексное воздействие в отношении продаж и качества обслуживания в салоне.
Данный вид посещений включает в себя
7 "Шагов Визита".
Минимальное время посещения одного салона должно быть от 1 часа, если иное не согласованно с РПРО.
Экспресс посещение
Цель посещения определяется в зависимости от ситуации:
Цель посещения определяется в зависимости от ситуации:
- когда требуется оперативное реагирование для корректировки действий сотрудников/партнеров;
- повторный визит за месяц в салон с выполняющимися показателями;
- исполнение договоренностей с партнером.
Шаги визита
Цель этапа: учитывая предыдущие договоренности, определить перечень зон требующих корректировок на основе анализа данных. Сформировать гипотезу возникновения причин отклонений плановых показателей.
Действия:
1. Изучи:
3. При необходимости задай вопросы партнеру для прояснения текущей ситуации;
4. Сформируй цель посещения салона, опираясь на анализ показателей;
5. Ознакомься с актуальными стандартами:
Действия:
1. Изучи:
- отчеты по продажам за текущий и прошлый период (отчет доступен на Дашборд);
- статистику по показателям ИКС;
- статистику по дистанционным курсам и базовому обучению сотрудников ФР (отчет доступен на Дашборд)
- если у тебя в салоне новичок, и он завершил БО, учитывай увеличенное время визита на аттестацию;
3. При необходимости задай вопросы партнеру для прояснения текущей ситуации;
4. Сформируй цель посещения салона, опираясь на анализ показателей;
5. Ознакомься с актуальными стандартами:
- PRO.Продажи
- тарифными планами и услугами
- матрица "РИМ"
Цель этапа: установить контакт с сотрудниками и ознакомить их с планом работы во время твоего визита.
Действия:
1.Перед входом в салон зарегистрируй начало посещения в приложении МТ (Чикаго).
2. Поздоровайся со всеми сотрудниками салона, представься, если в салоне есть новые сотрудники;
3. Озвучь цель своего визита (твои дальнейшие действия должны соответствовать сформированной цели посещения);
4. Проведи неформальный разговор для установления контакта и оценки общей атмосферы в салоне;
Действия:
1.Перед входом в салон зарегистрируй начало посещения в приложении МТ (Чикаго).
2. Поздоровайся со всеми сотрудниками салона, представься, если в салоне есть новые сотрудники;
3. Озвучь цель своего визита (твои дальнейшие действия должны соответствовать сформированной цели посещения);
4. Проведи неформальный разговор для установления контакта и оценки общей атмосферы в салоне;
Цель этапа: определить соответствие салона стандартам внешнего вида и матрице "РИМ"(проходит строго в соответствие с чек-листом посещения в приложении МТ (Чикаго))
Действия:
1. Проведи осмотр салона согласно чек листу;
2. По возможности, совместно с сотрудниками сразу исправь выявленные недочеты или зафиксируй отклонения для дальнейшей корректировки, указав рекомендации для партнера.
3.Акционное оборудование.
Проверить:
-наличие
-оформление
-соответствие акционного оборудования в текущем месяце.
Действия:
1. Проведи осмотр салона согласно чек листу;
2. По возможности, совместно с сотрудниками сразу исправь выявленные недочеты или зафиксируй отклонения для дальнейшей корректировки, указав рекомендации для партнера.
3.Акционное оборудование.
Проверить:
-наличие
-оформление
-соответствие акционного оборудования в текущем месяце.
Цель этапа: через наблюдение и опрос сотрудников выявить их зоны роста при работе с клиентами, а также проверить соблюдение стандартов обслуживания в салоне.
Действия:
1. Наблюдай за работой сотрудников в момент обслуживания (не вмешивайся в процесс, не давай указаний и обратную связь при наблюдении).
Зафиксируй свои наблюдения в приложении:
· Соответствие действий сотрудника с текущими стандартами компании;
· Соблюдение техники продаж;
· Осуществление кросс-продаж и какие именно продукты предлагаются клиентам;
· Осуществление дополнительной ориентации клиента на другие продукты и услуги компании;
· Предложение ПП, ДП и услуг компании согласно действующим стандартам;
· Владение знаниями о продуктах МегаФон в полном объёме и применение на практике;
· Знание и умение проводить все необходимы процедуры обслуживания.
2. Проведи опрос знаний сотрудников по списку вопросов в приложении.
· Знание Стандартов продаж и обслуживания, критерии их оценки, по АВК/АТК;
· Знание приоритетов продаж/фокусов месяца и систему мотивации по этим направлениям;
· Знание тарифов и специальных предложений;
· Знание особенностей процедур обслуживания;
· Знание видов идентификации клиента.
3. Проведи аттестацию.
Если в салоне ты запланировал проведение аттестации нового сотрудника, то действуй по ситуации:
Действия:
1. Наблюдай за работой сотрудников в момент обслуживания (не вмешивайся в процесс, не давай указаний и обратную связь при наблюдении).
Зафиксируй свои наблюдения в приложении:
· Соответствие действий сотрудника с текущими стандартами компании;
· Соблюдение техники продаж;
· Осуществление кросс-продаж и какие именно продукты предлагаются клиентам;
· Осуществление дополнительной ориентации клиента на другие продукты и услуги компании;
· Предложение ПП, ДП и услуг компании согласно действующим стандартам;
· Владение знаниями о продуктах МегаФон в полном объёме и применение на практике;
· Знание и умение проводить все необходимы процедуры обслуживания.
2. Проведи опрос знаний сотрудников по списку вопросов в приложении.
· Знание Стандартов продаж и обслуживания, критерии их оценки, по АВК/АТК;
· Знание приоритетов продаж/фокусов месяца и систему мотивации по этим направлениям;
· Знание тарифов и специальных предложений;
· Знание особенностей процедур обслуживания;
· Знание видов идентификации клиента.
3. Проведи аттестацию.
Если в салоне ты запланировал проведение аттестации нового сотрудника, то действуй по ситуации:
- сотрудник выполняет все стандарты - аттестацию можешь зачесть на основе наблюдений (помимо чек-листа визита в приложении, открой Драйв и заполни чек-лист оценки навыков нового сотрудника )
- сотрудник выполняет не все стандарты продаж - разбери с сотрудником зоны роста и проведи ролевую игру (аттестацию), заполни чек-лист навыков нового сотрудника .
Цель этапа: озвучить выявленные отклонения в работе салона, предложить план действий по исправлению западающих зон, получить обратную связь от сотрудников.
(в случае если на салоне работает "подменный" или увольняющийся сотрудник обратную связь по работе салона предоставь напрямую партнеру)
Действия:
1. Дай обратную связь сотрудникам по принципу факт+ корректировка;
Например: Я обратил внимание, что два ценника на тарифы не верные, необходимо своевременно менять данные о ценах, что бы не вводить в заблуждение клиента и исключить негативные последствия.
2. Запроси обратную связь от сотрудников. Получи договоренности с сотрудником по продажам западающего фокусного продукта в ограниченные сроки (Например, продать 2 Абонемента за 2 два дня). Убедись в том, что договоренности понятны и приняты в работу, при необходимости отработай возражения сотрудников;
3. Запиши проблемные вопросы по салону, если их решение выходят за рамки компетенций сотрудников.
Обратная связь дается опытным постоянным и новым сотрудникам, если таких на салоне нет, то партнеру.
(в случае если на салоне работает "подменный" или увольняющийся сотрудник обратную связь по работе салона предоставь напрямую партнеру)
Действия:
1. Дай обратную связь сотрудникам по принципу факт+ корректировка;
Например: Я обратил внимание, что два ценника на тарифы не верные, необходимо своевременно менять данные о ценах, что бы не вводить в заблуждение клиента и исключить негативные последствия.
2. Запроси обратную связь от сотрудников. Получи договоренности с сотрудником по продажам западающего фокусного продукта в ограниченные сроки (Например, продать 2 Абонемента за 2 два дня). Убедись в том, что договоренности понятны и приняты в работу, при необходимости отработай возражения сотрудников;
3. Запиши проблемные вопросы по салону, если их решение выходят за рамки компетенций сотрудников.
Обратная связь дается опытным постоянным и новым сотрудникам, если таких на салоне нет, то партнеру.
Цель этапа: замотивировать сотрудников и зарядить их на стабильный результат.
Действия:
1. Подбодри сотрудников и замотивируй на дальнейшую работу;
2. Попрощайся на позитивной ноте.
3. В приложении МТ (Чикаго) проведи обмен данными и закрой визит.
Действия:
1. Подбодри сотрудников и замотивируй на дальнейшую работу;
2. Попрощайся на позитивной ноте.
3. В приложении МТ (Чикаго) проведи обмен данными и закрой визит.
Цель этапа: Дать обратную связь по итогам визита. Совместно с партнёром сформируй/скорректируй стратегию достижения целей по экономическим и качественным показателям на ближайший месяц.
Действия:
1. Дай обратную связь по работе салона и сотрудников после визита;
2. Дай рекомендации и инструменты для повышения эффективности функционирования салона (в зависимости от текущих зон роста):
Действия:
1. Дай обратную связь по работе салона и сотрудников после визита;
2. Дай рекомендации и инструменты для повышения эффективности функционирования салона (в зависимости от текущих зон роста):
- Размещение POSm; (только в том случае, если в салоне размещены несогласованные материалы);
- Внешнее и внутреннее состояние салона;
- Сделай акцент на знаниях текущих акций;
- Какие аспекты из обратной связи он может решить/внедрить самостоятельно;
- В решении каких вопросов потребуется твоя помощь или помощь компании (доступ к обучению, согласование маркетинговых решений, приглашение на обучение сотрудников и т.д.). Используй индивидуальный подход.
Цель этапа: подготовить необходимые ресурсы для выполнения договоренностей или задач после планового посещения.
Действия:
1. Изучи:
3. Изучи актуальные PRO.Продажи, тарифные планы и услуги;
Действия:
1. Изучи:
- отчеты по продажам за текущий и прошлый период;
- статистику по показателям ИКС;
- статистику по дистанционным курсам и базовому обучению сотрудников ФР (отчет доступен на Дашборд)
3. Изучи актуальные PRO.Продажи, тарифные планы и услуги;
Цель этапа: установить контакт с сотрудниками и ознакомить их с планом работы во время твоего визита.
Действия:
1. Перед входом зарегистрируй начало посещения в приложении МТ (Чикаго).
2. Поздоровайся со всеми сотрудниками салона, представься, если на салоне есть новые сотрудники;
3. Озвучь цель своего визита. Твои действия должны соответствовать сформированной цели посещения;
4. Проведи неформальный разговор для установления контакта и оценки общей атмосферы в салоне;
Действия:
1. Перед входом зарегистрируй начало посещения в приложении МТ (Чикаго).
2. Поздоровайся со всеми сотрудниками салона, представься, если на салоне есть новые сотрудники;
3. Озвучь цель своего визита. Твои действия должны соответствовать сформированной цели посещения;
4. Проведи неформальный разговор для установления контакта и оценки общей атмосферы в салоне;
Цель этапа: выполнить договоренности с партнером, реализовать контроль поставленных задач после планового визита, усилить фокус для выполнения целевых показателей KPI.
Действия:
1. Выполни необходимые задачи в соответствии с целью визита.
2. Исходя из качественных/экономических показателей проведи работу с сотрудниками (расскажи про действующие акции, познакомь с обновленной линейкой ТП, разбери скрипт продаж и т.д.).
3. Если произошли изменения в стандартах работы/акциях/тарифах обрати на это внимание сотрудников, проведи опрос.
4. Результаты опроса и результат работы с сотрудником внеси в опросный лист в приложение МТ (Чикаго).
Действия:
1. Выполни необходимые задачи в соответствии с целью визита.
2. Исходя из качественных/экономических показателей проведи работу с сотрудниками (расскажи про действующие акции, познакомь с обновленной линейкой ТП, разбери скрипт продаж и т.д.).
3. Если произошли изменения в стандартах работы/акциях/тарифах обрати на это внимание сотрудников, проведи опрос.
4. Результаты опроса и результат работы с сотрудником внеси в опросный лист в приложение МТ (Чикаго).
Цель этапа: замотивировать сотрудников и зарядить их на стабильный результат.
Действия:
1. Подбодри сотрудников и замотивируй на дальнейшую работу.
2. Попрощайся на позитивной ноте.
3.В приложении МТ (Чикаго) проведи обмен данными и закрой визит.
Действия:
1. Подбодри сотрудников и замотивируй на дальнейшую работу.
2. Попрощайся на позитивной ноте.
3.В приложении МТ (Чикаго) проведи обмен данными и закрой визит.
Ты познакомился с "Шагами визита"
Теперь у тебя есть четкий план того, что и как необходимо делать при визите в салон.
Далее ты детально погрузишься в каждый шаг, и с помощью увлекательного
практикума сможешь закрепить свои знания.